3. Если бы кто-то из компании после произошедшего хотя бы позвонил, извинился и предложил некую компенсацию, то я, скорее всего, осталась бы их клиентом.
Цена продукта или услуги и способность бизнеса их продать напрямую связаны с субъективной ценностью товара или услуги в глазах клиентов. Потребитель готов платить больше, если и миссия, и ценности компании резонируют с его личными ценностями. Так сделайте ценности компании вашим уникальным торговым предложением и конкурентным преимуществом! Только тогда сервис вашей компании станет поистине легендарным («Легендарный сервис», так, кстати, назвала свою переведенную на множество языков книгу Бетси Сандерс). Ведь именно они определяют, кто вы и что вы, вашу оригинальность и уникальность.
Формулируя ценности своей фирмы, ответьте на вопросы:
• О чем ваш бизнес?
• Во что вы верите?
• Что делает вашу компанию уникальной или хотя бы выделяет ее среди конкурентов?
• Почему клиенты должны захотеть приобрести продукт или услугу именно у вас?
Неустанно повторяйте и «проживайте» эти ценности. Ведь они не просто красивые слова на бумаге (или на сайте). Только если все сотрудники компании регулярно в мыслях возвращаются к этим тезисам (под «регулярно» я подразумеваю «каждый день»!), только тогда ценности компании действительно будут иметь для них значение и повлияют на их работу. Делая заботу о клиенте одним из приоритетов вашего бизнеса, вы с самого начала зададите всем своим сотрудникам курс на первоклассный сервис.
«СЕРВИС – ЭТО НЕ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, А КТО ВЫ ЕСТЬ. ЭТО СТИЛЬ ЖИЗНИ, КОТОРЫЙ ВЫ ДОЛЖНЫ ТРАНСЛИРОВАТЬ ВО ВСЕМ, ЧТО ДЕЛАЕТЕ».
Рассказывайте о ключевых ценностях компании. Что увидят внутренние и внешние клиенты, попав в раздел «О нас» на вашем сайте: сухое и скучное описание истории компании или что-то запоминающееся, живое и резонирующее с его личными ценностями? Часто потенциал этой страницы недооценивается, в результате она не получает должного внимания. Расскажите миру о социальной миссии вашего предприятия и о его положительном влиянии на жизнь клиентов. Делитесь самым, на ваш взгляд, важным на своих страничках в социальных сетях и в email-рассылках. Рассказывайте о ситуациях, в которых вам удалось продемонстрировать, как вы следуете этим ценностям и воплощаете в жизнь свою миссию.
Вот несколько примеров от успешных компаний:
McDonald’s
• Главное для нас – наши посетители и их впечатления.
• Мы ценим своих людей.
• Мы верим в систему McDonald’s.
• Мы работаем, соблюдая этику бизнеса.
• Мы участвуем в жизни общества.
• Мы развиваем прибыльный бизнес.
• Мы стремимся к постоянным улучшениям.
Marriott
• Мы ценим своих сотрудников превыше всего.
• Мы стремимся к совершенству.
• Мы открыты к переменам.
• Мы действуем честно и добросовестно.
• Мы служим миру.
• Быть смелыми.
• Фокусироваться на влиянии.
• Быстро развиваться.
• Быть открытыми.
• Создавать социальную ценность.
Российская performance-маркетинг компания Adventum
• Ищем смысл в том, чтобы быть полезными бизнесу и обществу.
• Относимся к бизнесу клиента как к своему собственному.
• Страстно любим то, что делаем, и при этом каждый день живем полной жизнью.
• Учимся друг у друга и соревнуемся с собой вчерашними.
SPLAT
• Быть настоящим, открытым и честным.
• Быть креативным, любознательным, увлеченным.
• Быть ответственным, упорным, нацеленным на результат.
• Любить свое дело и быть в нем лучшим.
• Развиваться, совершенствоваться и открываться новому.
• Быть оптимистичным и верить в любовь.
• Быть уверенным в себе и в команде.
SWOT-анализ
Миссия, ценности и видение – фундамент сервисной стратегии и основа сервисного позиционирования. Теперь необходимо систематизировать информацию и увидеть общую картину того, где сейчас находится ваш сервис относительно внутренних и внешних факторов. Без четкого анализа и понимания этого, а также того, где вы хотите быть и как туда прийти, невозможно работать над улучшением обслуживания. Для такого анализа можно использовать инструмент SWOT – универсальную и эффективную методику стратегического анализа внутренней и внешней среды компании.