• Желательный сервис. То, на что надеются клиенты; то есть именно такой уровень обслуживания, который они предпочитают. Люди будут к вам возвращаться, потому что вы предлагаете то, что им нравится.

• «Удивляющий» сервис. Такое обслуживание – нечто особенное, как неожиданный подарок, когда клиенты получают больше, чем ожидают. Именно он заставляет клиентов возвращаться к вам снова и снова.

• Невероятный сервис. Это потрясающий уровень обслуживания по высочайшему классу, который люди не смогут забыть. О таком опыте они обязательно расскажут друзьям и знакомым.

Каждый уровень подобен ступеням на лестнице: компании, которые понимают силу исключительного сервиса, постоянно ищут способы, чтобы взобраться на ступень выше. Но даже если вы уже находитесь на вершине, это не значит, что вам позволено остановиться. Ведь сегодня вы предлагаете исключительный, уникальный сервис, а завтра ваши конкуренты начинают делать что-то аналогичное – и вы сразу оказываетесь на одну ступеньку ниже!

Поэтому постоянное повышение уровня обслуживания должно стать краеугольным камнем, ключевым приоритетом вашего бизнеса. Буквально на пьедестал возносит клиентский сервис автор книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне» Шеп Хайкен. Ставьте себе самые амбициозные цели относительно предоставляемого людям сервиса, не забывая постоянно узнавать мнение потребителей ваших услуг, а также следить за тем, что именно делают другие компании, чтобы удержать своих клиентов.

Итак, на каком уровне сервиса находится ваша компания сегодня?

Как все лучшее в жизни не случается само по себе, так и первоклассный сервис требует особенной организационной структуры, которую можно представить в виде перевернутой пирамиды, имеющей три уровня:

• сервисные провайдеры: персонал, напрямую взаимодействующий с клиентами;

• сервисная поддержка: сотрудники, отвечающие за важные внутренние сервисы и обеспечивающие эффективную работу провайдеров;

• менеджмент: те, кто внедряет и поддерживает сервисные инициативы.

Сервисные провайдеры

В каждом бизнесе есть отделы, сотрудники которых напрямую взаимодействуют с клиентами. Прежде всего это:

• Те, кто отвечает на телефонные звонки и сообщения, – поддержка первого уровня.

• Те, кто пытается решить запрос клиента на начальном этапе, – поддержка второго уровня.

• Те, кто решает проблему, если она не может быть решена на втором уровне, – поддержка третьего уровня.

• Менеджеры, которые могут быть задействованы, если клиент сильно разозлен.

• Сотрудники отдела продаж, которые убедили клиента, что продукт или услуга ему нужны.

Для меня эти люди – герои. Ежедневно они задают нужный тон, демонстрируют готовность помочь, улыбаются, сопереживают и справляются с каждым из нас!

До сих пор помню официантку Эмму, которая на мой довольно строгий запрос: «У меня только 15 минут на завтрак, так что капучино и сырники, пожалуйста» – с улыбкой и очень доброжелательно ответила: «Присаживайтесь: сейчас все принесу. Не волнуйтесь, вы успеете!» Своим ответом она не только сделала мое утро приятнее, но и улучшила мое настроение.

Об этом случае мне напомнил Facebook, показав пост, в котором я упомянула, что в тот раз оставила 150 рублей чаевых – при счете в 284 рубля! Это было 4 сентября 2015 года в кофейне Costa Coffee. А теперь, как видите, обычная официантка и ее автоматическая (но предельно профессиональная!) реакция на тот момент «увековечена» даже в книге…

Сервисная поддержка

Это отделы внутри организации, от которых так или иначе зависят сервисные провайдеры. Часто сервисная поддержка – довольно очевидная функция, но она также включает работу менее очевидных подразделений. Например:

• Отдел разработки, отвечающий за предоставление усовершенствованных способов поддержки клиентов.

• Отдел качества, проверяющий продукты на наличие дефектов.

• Отдел закупок, отвечающий за заказ материалов для создания продукта.