• HR-отдел, отвечающий за наем квалифицированного персонала, который разрабатывает и создает продукт или услугу.

• Отдел логистики, который обеспечивает доставку продукции клиенту.

Часто сотрудники упомянутых подразделений не считают, что они выступают в роли сервисных провайдеров, и полагают, что совершенно не отвечают за опыт клиента. Однако первоклассный сервис возможен лишь тогда, когда каждый отдел и каждый без исключения работник ежесекундно думает о клиенте и берет на себя ответственность за создание клиентского опыта.

Сколько раз в бухгалтерии мне говорили: «Как нам надоели эти ваши клиенты!» Вспомним пример с официанткой Эммой: как бы она ни хотела помочь и обслужить меня быстрее, без быстрой работы кухни она бы все равно не преуспела в этом. В итоге получила бы только негативную реакцию и недовольство клиента – особенно если бы я, вопреки ее обещанию, не успела позавтракать! Именно поэтому сервисная пирамида должна быть всегда перед глазами у всех сотрудников в организации.

Менеджмент

Менеджмент и высшее руководство должны обеспечивать поддержку всего сервисного процесса. Если руководители не подтверждают слова делом и на собственном примере не показывают, что означает «клиентоориентированность», пресловутое «исключительное обслуживание» так и останется дежурной фразой, не превратившись в стратегию бизнеса.

Здесь замечу: если вы хотите, чтобы персонал улыбался, вы должны улыбаться сами! Если стремитесь, чтобы работники демонстрировали высокий уровень сервиса, – создайте условия для этого: показывайте, каким должно быть идеальное обслуживание, на личном примере. И постоянно говорите о культуре сервиса с любовью.

«Моменты истины»

Сервисные провайдеры формируют моменты истины. Что это такое? Это все точки взаимодействия между клиентами и компанией. Покупатель заходит в магазин и видит торговый зал; это – «момент истины». Он же обращается за консультацией к сотруднику банка – второй «момент истины», оплачивает заказ – очередной «момент истины». Некоторые «моменты истины» создаются системами (например, онлайн-регистрация на рейс), некоторые – при взаимодействии с персоналом компании (например, консультация по выбору товара).

Автор знаменитой книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул не упускает возможности привлечь внимание читателя к этому. Каждая такая точка взаимодействия формирует опыт клиента, а также общее впечатление от компании. Разные «моменты истины» могут иметь разный «вес»: если возникшая проблема решена быстро, а клиент остался доволен, в его личном опыте эта точка взаимодействия будет иметь бо́льший вес, чем, например, беспроблемное оформление заказа.

Чтобы предлагать поистине исключительный сервис, определите и продумайте все «моменты истины» клиентов. А также позаботьтесь о том, как вы можете сделать их по-настоящему запоминающимися. Это не значит, что каждый «момент истины» должен иметь WOW-эффект – просто ваш сервис в каждой точке взаимодействия должен быть выше среднего, оставаться всегда последовательным и стабильным. А WOW-эффекты следует добавлять как украшение на торте – всегда по-разному.

Иногда WOW-эффекты можно спланировать – например, приготовить очаровательный букет цветов ко дню рождения клиента. А иногда они могут быть и спонтанными – например, когда в сервисе был провал. Возьмем нередкую ситуацию: клиент заказал машину в аэропорт, но из-за системной ошибки вы поздно получили заказ и заставили человека ждать. В этом случае можно предоставить машину бизнес-класса вместо эконома, в качестве извинений за неудобство. И, безусловно, вовремя доставить человека к самолету.

Вспомните случаи, когда сервис вас по-хорошему удивил. Что именно вам тогда запомнилось, побудив рекомендовать именно эту компанию друзьям и знакомым?

Starbucks

Завсегдатай Starbucks Джейсон связался с главным офисом компании после конфликта с бариста одной из кофеен в Нью-Джерси. Помимо стандартной компенсации, представитель отдела клиентского сервиса сообщил Джейсону, что компания считает себя обязанной сделать так, чтобы он получил «не иначе, как фантастический» опыт обслуживания. В итоге Джейсону вручили сертификат Starbucks на $50.