Amazon
Несколько лет назад компания Amazon продемонстрировала уникальную клиентоориентированность и пример рождественского чуда. Джо Носера, журналист New York Times, заказал на сайте Amazon.com рождественский подарок для своего ребенка – долгожданную игровую приставку PlayStation. Когда за несколько дней до праздника подарок еще не был получен, Джо проверил статус доставки. Оказалось, посылка уже прибыла: ее приняла, а бланк подписала одна из соседок журналиста, оставив коробку под дверью Джо. Судя по всему, посылку украли. Хотя Джо и сознавал, что в этом нет никакой вины Amazon, он все же позвонил в отдел обслуживания клиентов и объяснил ситуацию. Понимая, что шансы на успех стремятся к нулю, он все же спросил, может ли компания прислать ему такую же вещь на замену. И что же вы думаете? Джо и его сын получили игровую приставку в рождественский сочельник! Более того: Amazon даже не выставил счет за доставку!
А вот что мне рассказала Татьяна Б., консьерж московского отеля Radisson Collection.
«Однажды в нашей гостинице проходило свадебное мероприятие. В числе гостей была девочка 5–6 лет по имени Сара, ее пригласили вместе с мамой на праздник к родственникам. В день праздника прямо с утра ко мне подошла растерянная мама и дрожащим голосом пожаловалась, что Сара устроила скандал, и теперь их участие в празднике под угрозой срыва.
Дело в том, что Сара видела платье невесты во время примерки. Оно было богато украшено перьями и бисером. И теперь дочка наотрез отказывалась идти на праздник в своем (специально подготовленном) платье, потому что оно было «не таким сказочным, как у невесты».
Понятно, что основным критерием «сказочности» были перья! Сложная задача: нужно было не только найти перья, но и отыскать человека, который бы эти перья пришил к платью так, чтобы они смотрелись «сказочно». И все это в летний выходной день, когда половина Москвы находится за городом!
Принять решение мне было нелегко. Ведь в случае провала этой «спецоперации» случилось бы совершенно неприемлемое: я пообещала и не выполнила. Но, видя заплаканное лицо девочки и слыша дрожащий голос мамы, я поняла: мы – «последняя надежда», они верят, что в 5-звездочных отелях могут происходить чудеса.
Я задействовала все свои связи и контакты. Швею, которой мы могли доверить такую деликатную задачу, мы нашли на даче и отправили за ней такси. С перьями помог знакомый владелец магазина, который по моей просьбе приехал из дома и открыл его для нас. Следующие несколько часов ушли на оформление платья. Причем мы не могли производить примерку, иначе «чуда» не случилось бы. Оставалось уповать на профессионализм швеи. Исполнение этой просьбы заняло рекордные 4 часа.
Когда мы передали платье, завернутое в бумагу и перевязанное красным бантом, девочке, нужно было видеть ее глаза. Она не находила слов, чтобы выразить свое удивление и восхищение, лишь переводила взгляд с платья на маму и обратно. А мама светилась счастьем. После небольшой паузы Сара сказала:
– Мама, когда я вырасту, я хочу работать в этой гостинице!
– Кем же ты будешь здесь работать? – спросила мама.
– Я хочу быть как Таня – Волшебницей!
Для меня это была лучшая награда, весь остаток дня я просто сияла и ощущала себя настоящей волшебницей. Как хорошо себя чувствуешь, когда другим хорошо!»
В первой главе нашей книги мы обсудили, что конкретно входит в понятие «первоклассный сервис» и почему он важен абсолютно для любого бизнеса.
• Только качественного продукта недостаточно, чтобы быть успешным в современном мире. Сегодня для клиентов критичен весь опыт взаимодействия с компанией, ключевой частью которого является обслуживание.
• Клиенты могут уходить по ряду причин: из-за соотношения цены и качества, нерелевантности продукта или услуги, либо из-за низкого качества обслуживания. Одного негативного опыта покупателя от взаимодействия с компанией достаточно, чтобы потерять его навсегда.
• Безупречный опыт клиента возможен только тогда, когда мы делаем работу с любовью, добротой и осознанностью на трех уровнях: стратегическом, операционном и культурном. На этом построена сервисная модель «Золотая монета сервиса», лежащая в основе данной книги.
• Для того чтобы добиться исключительного сервиса, компании должны непрерывно улучшать моменты истины. То есть все точки взаимодействия клиента с компанией, формирующие целостный опыт.